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광고는 짧은 기간에 고객 접점을 넓힐 수 있지만 집행을 멈추면 노출도 줄어들 수 있다. 반면 설치 방법과 계약 조건, 제품 선택 기준처럼 고객의 질문에 답하는 콘텐츠는 검색과 상담 과정에서 반복해서 활용할 수 있다.

온라인 광고는 필요한 사람에게 회사와 상품을 빠르게 알리는 수단이다. 예산과 대상을 조정하면 비교적 짧은 기간에 클릭과 문의 등 고객 반응도 확인할 수 있다.

그러나 광고 집행이 끝난 뒤에도 같은 노출이 이어지는 것은 아니다. 광고가 사라진 자리에 고객이 참고할 회사 소개와 이용 안내, 실제 사례가 없다면 유입도 함께 끊길 수 있다.

이비즈타임즈 기획 [AI 마케팅] 13편은 광고 집행 뒤에도 검색과 상담에서 활용할 수 있는 콘텐츠를 다룬다. 유튜브 판다비즈클럽 영상 ‘AI 시대, 광고보다 오래가는 콘텐츠가 있습니다’와 연계해 광고와 콘텐츠의 역할, 장기 콘텐츠의 조건과 관리 방법을 살펴본다.

광고가 고객을 데려오고 콘텐츠가 판단을 돕는다

광고와 콘텐츠는 어느 하나를 선택해야 하는 경쟁 관계로 보기 어렵다. 광고가 새로운 고객을 회사의 페이지로 데려온다면, 콘텐츠는 고객이 상품이나 서비스를 이해하고 자신에게 맞는지 판단하도록 돕는다.

광고에서 ‘간편하게 설치할 수 있다’고 알렸다면 연결된 페이지에는 실제 설치 순서와 필요한 준비물이 있어야 한다. 상담을 강조한 광고라면 상담 전 확인할 조건과 진행 절차를 찾을 수 있어야 한다.

광고만 있고 설명이 없으면 고객은 같은 내용을 다시 검색하거나 상담 직원에게 묻게 된다. 반대로 내용은 충실하지만 이를 알릴 경로가 없다면 필요한 고객에게 도달하는 데 시간이 걸릴 수 있다.

검색에서 찾기 쉬운 안내문을 만든 뒤 광고로 해당 정보를 알릴 수 있다. 광고와 상담 과정에서 같은 질문이 반복된다면 이를 다음 콘텐츠의 주제로 삼는 방식도 가능하다. 광고 데이터와 상담 기록을 함께 살피면 고객이 실제로 궁금해하는 내용을 찾는 데 도움이 된다.

‘오래가는 콘텐츠’는 오래 방치한 글과 다르다

장기 콘텐츠는 게시한 지 오래된 글을 그대로 두는 것을 뜻하지 않는다. 고객의 문제를 해결하고, 사실이 정확하며, 필요한 시점에 쉽게 찾을 수 있도록 관리한 자료에 가깝다.

설치 방법과 계약 전에 확인할 조건, 제품 선택 기준, 실제 운영 사례는 고객이 구매 전후에 반복해서 찾을 수 있는 주제다. 상담 담당자도 같은 질문에 매번 처음부터 답하는 대신 관련 콘텐츠를 안내할 수 있다.

모든 콘텐츠가 오랫동안 검색되거나 같은 성과를 내는 것은 아니다. 다만 한 번 게시한 정보가 회사 홈페이지와 상담, 영업 현장에서 다시 쓰인다면 광고 한 차례보다 활용 기간을 늘릴 수 있다.

이때 콘텐츠의 수명은 조회수만으로 판단하기 어렵다. 검색 유입이 많지 않더라도 상담 과정에서 계속 사용하거나 고객의 반복 질문을 줄였다면 별도의 역할을 하고 있는 셈이다. 반대로 조회수는 많지만 실제 업무와 연결되지 않는 콘텐츠도 있을 수 있다.

사용법은 오래 남지만 가격과 정책은 바뀐다

콘텐츠를 만들 때는 비교적 오래 참고할 주제와 자주 바뀌는 정보를 구분해야 한다.

기본 사용법과 제품 선택 기준, 상담 준비사항은 일정 기간 활용할 수 있다. 반면 가격과 정책, 제품 구성, 운영시간과 신청 조건은 바뀔 가능성이 크다.

가격이 변경됐는데 과거 콘텐츠가 그대로 남아 있으면 고객은 서로 다른 정보를 접하게 된다. 이미 끝난 서비스가 검색 결과에 계속 나타날 수도 있다. 오래된 콘텐츠가 기업의 신뢰를 높이기는커녕 혼선을 만드는 경우다.

이를 줄이려면 게시일과 마지막 확인일을 함께 기록해야 한다. 정보가 바뀌면 여러 게시물을 따로 고치기보다 기준이 되는 원본 페이지부터 수정하는 편이 낫다. 이후 블로그와 영상 설명란, 상담자료에도 같은 변경 내용을 반영한다.

콘텐츠를 계속 새로 쌓는 일보다 현재 공개된 자료가 실제 사업 내용과 일치하는지 관리하는 일이 먼저일 수 있다.

모든 주제보다 고객의 어려운 질문 세 가지부터

소규모 기업이 고객의 모든 질문을 한꺼번에 콘텐츠로 만들기는 어렵다. 우선순위는 구매나 계약을 결정할 때 고객이 가장 어려워하는 질문에서 찾을 수 있다.

제품을 선택할 때 무엇을 비교해야 하는지, 비용이 달라지는 조건은 무엇인지, 계약 뒤 어떤 절차가 진행되는지 등이 대표적이다. 상담을 중단한 고객이나 계약을 미룬 고객이 남긴 질문도 주제가 될 수 있다.

콘텐츠에는 기업의 장점만 넣지 않는 편이 좋다. 어떤 고객에게 적합한지뿐 아니라 이용하기 어려운 조건과 다른 선택이 더 나을 수 있는 경우도 설명할 필요가 있다.

모든 방문자를 구매자로 만들려는 설명보다 고객이 스스로 판단할 기준을 제공하는 콘텐츠가 적합한 고객과의 상담에 도움이 될 수 있다. 적용 범위와 제한 조건을 함께 밝히면 상담 뒤 발생할 수 있는 기대 차이도 줄일 수 있다.

AI는 갱신 대상을 찾지만 사실을 만들 수는 없어

생성형 AI는 기존 콘텐츠를 요약하거나 채널별 길이에 맞게 바꾸는 작업에 활용할 수 있다. 여러 원고에서 가격과 날짜, 운영 조건을 찾아 갱신 후보로 표시하거나 고객 질문을 주제별로 묶는 일도 맡길 수 있다.

그러나 기업의 실제 서비스 범위와 가격, 계약 조건과 수행 경험은 사업자가 제공해야 한다. AI가 일반적인 설명을 자연스럽게 만들더라도 해당 기업의 현재 조건과 다를 수 있기 때문이다.

AI가 작성한 문장에는 제공하지 않는 서비스나 확인되지 않은 성과가 포함될 수 있다. 게시 전에는 상품명, 수치, 날짜, 적용 대상과 제한 조건을 원자료와 대조해야 한다.

광고는 현재의 고객 접점을 만드는 데 쓰인다. 정확하게 관리한 콘텐츠는 광고를 본 고객이 회사를 이해하고, 상담 뒤 다시 정보를 확인하며, 이후 다른 고객에게 같은 설명을 전달하는 자료가 될 수 있다.

[AI 마케팅] 14편에서는 상품과 상담 내용을 충분히 살핀 고객이 계약 직전에 다시 망설이는 이유를 다룬다. 기업의 주장만으로 해소되지 않는 마지막 의문에 언론기사와 확인 가능한 자료가 어떤 역할을 하는지 살펴볼 예정이다.